Le gouvernement du Yukon collabore avec la Commission des plaintes relatives aux services de télécom-télévision

Communiqué de presse commun du gouvernement du Yukon et de la Commission des plaintes relatives aux services de télécom-télévision (CPRST).

Cet été, des Yukonnaises et des Yukonnais de partout au territoire se sont plaints de la mauvaise qualité du service de téléphonie cellulaire, marqué notamment par des appels interrompus, une mauvaise réception et des messages textes retardés. À la suite des efforts déployés par le premier ministre Ranj Pillai pour faire part des préoccupations de la population aux principaux exploitants de réseaux mobiles au Canada, le gouvernement du Yukon a rencontré la Commission des plaintes relatives aux services de télécom-télévision (CPRST) pour lui expliquer la situation que connaît le Yukon et comprendre comment la CPRST peut aider les particuliers et les petites entreprises.

Voici des exemples de situations vécues cet été par des Yukonnais et des Yukonnaises en ce qui a trait aux services de téléphonie mobile et à Internet :

• des médecins et des infirmières dans les communautés n’arrivaient pas à communiquer les résultats de tests à leur patientèle;
• des pompiers forestiers ont éprouvé des difficultés à faire les appels téléphoniques nécessaires pour assurer la sécurité des collectivités pendant la saison des feux de forêt;
• des propriétaires de petites entreprises n’ont pas été en mesure de percevoir les paiements par carte de crédit;
• des Yukonnais et des Yukonnaises ont été incapables de communiquer avec leurs proches et les membres de leur famille, bien que leurs frais de téléphonie cellulaire et de service sans fil soient parmi les plus élevés du pays.

Le premier ministre Pillai a fait part de ces témoignages aux chefs de la direction de BCE Inc. (la société de portefeuille exploitant Bell Canada), de TELUS et de Rogers, les exhortant à résoudre les problèmes de leurs réseaux et à indemniser en conséquence les Yukonnaises et les Yukonnais, qui continuent de devoir payer le plein prix pour des niveaux de service inférieurs aux normes.

Le premier ministre Pillai a reçu des réponses des trois sociétés. BCE Inc. a mis en place une ligne d’assistance téléphonique pour que les Yukonnaises et les Yukonnais puissent joindre directement une personne du service à la clientèle. TELUS a offert aux clients qui déposaient des plaintes un crédit applicable à l’achat d’un appareil auprès de l’entreprise. Rogers a indiqué ne pas fournir actuellement de services cellulaires à la population du Yukon.

Les Yukonnaises et les Yukonnais continuent d’affirmer ne pas avoir réussi à résoudre leurs problèmes auprès des fournisseurs de services mobiles de façon équitable ou satisfaisante.

La CPRST, un organisme indépendant à but non lucratif, est le service national de médiation pour les secteurs des télécommunications et de la télévision. Elle aide les particuliers et les petites entreprises à régler les plaintes relatives aux services sans fil, téléphoniques, Internet et de télévision de façon équitable et sans frais.

Afin d’aider les Yukonnaises et les Yukonnais à obtenir des solutions quant à la qualité des services sans fil, le gouvernement du Yukon collabore avec la CPRST pour bien faire comprendre le rôle de l’organisme à la population, qui est :

• d’aider la clientèle et les fournisseurs de services à résoudre leurs différends s’ils n’ont pas été en mesure de le faire eux-mêmes;
• de suivre les tendances en matière de plaintes et d’en rendre compte publiquement en vue d’en informer l’organisme de réglementation du secteur (le Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes), les entreprises de télécommunications et le public, et afin que ces renseignements soient utilisés pour apporter les améliorations nécessaires au paysage des télécommunications.

Le gouvernement du Yukon encourage les clients et les clientes à essayer d’abord de s’entendre avec leurs fournisseurs pour résoudre les problèmes de prestation de services. Les Yukonnaises et les Yukonnais devraient savoir qu’en cas d’insatisfaction après avoir donné à leur fournisseur de services la possibilité de résoudre leurs problèmes, ils ont le droit de s’adresser à la CPRST. Pour déposer une plainte auprès de la CPRST, on doit fournir les renseignements suivants :

• la description et le détail des problèmes de service et de leur incidence;
• tout courriel justificatif ou toute conversation en ligne avec le fournisseur de services au sujet du problème.

Le rôle de la CPRST est de veiller à ce que les fournisseurs de services respectent leurs obligations envers la clientèle. Si une cliente ou un client n’obtient pas la qualité de service prévue, la CPRST :

• évalue si le fournisseur de services a suivi ses procédures pour déterminer et résoudre le problème lié à la qualité du service ou pour accorder un crédit;
• prend en considération les autres mesures que le fournisseur a prises pour résoudre le problème et régler la plainte;
• évalue ce qui est juste et raisonnable dans les circonstances.

Bien que la CPRST ne puisse pas régler des problèmes d’infrastructure ou de réseau plus vastes, l’organisme a la capacité de tenir les fournisseurs de services responsables de la prestation des services qu’ils ont convenus de donner et des promesses qu’ils ont faites à la clientèle au sujet de leurs services.

Le gouvernement du Yukon continuera de plaider en faveur de toute la population yukonnaise pour qu’elle soit traitée équitablement.